Starostlivosť o zákazníkov, zvládanie sťažností a nespokojnosti

Pre koho je program určený

Získať kontrolu nad konfliktnými situáciami a efektívne komunikovať môže viesť k pozitívnemu pracovnému prostrediu a zlepšeniu výsledkov.

Intenzívny kurz Zvládanie problematických klientov a riešenie konfliktov vám poskytne potrebné nástroje a zručnosti na úspešné riešenie aj tých najnáročnejších situácií.

Kurz je interaktívny a zameraný na praktické zručnosti. Budete mať možnosť pracovať v malých skupinkách, riešiť modelové situácie a precvičiť si naučené techniky.

Obsahové zameranie

Starostlivosť o zákazníkov, zvládanie sťažností a nespokojnosti – 16 hodín

Prvky spokojnosti zákazníka

Angažovanosť zákazníka

Ako plniť a prekonávať očakávania zákazníka

Riešenie problémových situácií v kontakte so zákazníkom

Presviedčanie a argumentácia

Práca s námietkami, vytvorenie katalógu námietok.

Prekonávanie námietky.

Nátlakové taktiky a ich zvládanie.

Swot analýza firmy, produktu, konkurencie.

Techniky uzatvárania rozhovoru

Kedy a ako uzavrieť rozhovor.

Ako nikdy neukončiť komunikáciu negatívne.

Modelovanie a prehrávanie priebehu konkrétneho rozhovoru

Komunikácia so záťažovým klientom

Jednotlivé fázy zvládania sťažností

Zvládanie námietok, práca s námietkami

Nátlakové taktiky, manipulácia a jej zvládanie

Korektné reagovanie na kritické, agresívne a provokujúce výroky

Ako nikdy neukončiť rozhovor s klientom negatívne

Ako pripomenúť zákazníkovi, že si neplní svoju časť dohody

Poradenstvo neznamená radiť

Modelovanie reálnych záťažových situácií

Zručnosti pri analyzovaní a riešení konfliktov

Cvičenia analýzy konfliktov na konkrétnych príkladoch – modelovanie reálnych situácií, ktoré korešpondujú s obsahom práce účastníkov vzdelávacej skupiny

Charakter konfliktov – najčastejšie typy konfliktov vo väzbe na obsah práce účastníkov vzdelávacej skupiny

Teórie konfliktov – autoritatívne a alternatívne spôsoby riešenia konfliktov

Rozsah vzdelávacieho programu

• 16 hodín| 2 dni

Miesto realizácie

Podľa požiadavky

• Prezenčné otvorené kurzy
• Online otvorené kurzy
• Uzavreté vnútrofiremné tréningy

Spôsob ukončenia

• Certifikát o absolvovaní tréningového programu.

Náš prístup ku vzdelávaniu

• orientácia na potreby klienta, profesionálna príprava pre potreby praxe,
• vzdelávanie realizované lektorom z praxe, intenzívnou formou s využitím moderných  vyučovacích metód, s akcentom na osobný prístup lektora,
• študijné materiály v cene.

Kontakt

Ing. Katarína Mihalovičová, +421 907 736 117, info@tmconsulting.sk