Verbálne a neverbálne techniky zvládania a deeskalácie konfliktu

Pre koho je program určený

Vzdelávací program je určený pre pracovníkov pomáhajúcich profesií, sociálnych pracovníkov a zamestnancov zariadení sociálnych služieb, ktorí pri svojej práci komunikujú s klientmi, prijímateľmi sociálnych služieb, ich rodinnými príslušníkmi a ďalšími osobami a potrebujú profesionálne zvládať náročné, konfliktné a krízové situácie.

Cieľom programu je rozvíjať komunikačné a sociálne zručnosti, posilniť schopnosť predchádzať konfliktom, včas rozpoznať narastajúce napätie a využívať vhodné komunikačné a deeskalačné techniky. Dôraz kladieme na rešpektujúcu komunikáciu, individuálny prístup k prijímateľovi a zvládanie situácií spojených s agresivitou, odmietaním spolupráce, emočným napätím či konfliktmi medzi prijímateľmi, pracovníkmi a rodinnými príslušníkmi.

Vzdelávanie staviame na princípe „odborníci odborníkom“ – prepájame odborné poznatky s praktickým nácvikom, skúsenosťami účastníkov a riešením reálnych situácií z každodennej praxe sociálnych služieb.

Vzdelávací program je vhodný najmä pre:

• sociálnych pracovníkov zabezpečujúcich odbornú prácu s prijímateľmi, individuálne plánovanie, sociálne poradenstvo a komunikáciu s rodinou,
• odborných zamestnancov a pracovníkov v priamom kontakte s prijímateľmi, ktorí potrebujú rozvíjať komunikačné a deeskalačné zručnosti,
• kľúčových a kontaktných pracovníkov, ktorí sú v kontakte s prijímateľmi,
• vedúcich pracovníkov a koordinátorov odborných tímov, ktorí riešia náročné komunikačné a konfliktné situácie.

Program je využiteľný v rôznych druhoch a formách sociálnych služieb a zohľadňuje špecifiká práce s rôznymi cieľovými skupinami prijímateľov.

Obsahové zameranie

Interpersonálna komunikácia v sociálnych službách
Špecifiká komunikácie s prijímateľmi sociálnych služieb.
Verbálna a neverbálna komunikácia v každodennej odbornej praxi.
Prispôsobenie komunikácie individuálnym potrebám a schopnostiam prijímateľa.
Aktívne počúvanie a techniky kladenia otázok.
Komunikácia v emočne náročných situáciách a pri odmietaní spolupráce.
Najčastejšie komunikačné chyby a poskytovanie konštruktívnej spätnej väzby.

Konflikt a jeho špecifiká v sociálnych službách
Typológia, príčiny a zdroje konfliktov v zariadeniach sociálnych služieb.
Konflikty medzi prijímateľmi, pracovníkmi a rodinnými príslušníkmi.
Konflikty v odbornom a multidisciplinárnom tíme.
Fázy vývoja konfliktu – vznik napätia, eskalácia a deeskalácia.
Konflikt a moc – rešpektovanie autonómie, dôstojnosti a práv prijímateľa.
Analýza konfliktov na konkrétnych príkladoch z praxe.

Prevencia konfliktov a deeskalačné techniky
Rozpoznávanie varovných signálov a spúšťačov konfliktného správania.
Rizikové faktory a prevencia eskalácie konfliktu.
Princípy otvorenej, rešpektujúcej a nenásilnej komunikácie.
Verbálne a neverbálne techniky znižovania napätia.
Aktívne počúvanie ako nástroj deeskalácie.
Práca s emóciami a nastavovanie hraníc.
Obrana voči manipulácii, emočnému vydieraniu a nátlakovému správaniu.
Vyjednávanie postavené na potrebách a záujmoch jednotlivých strán.

Zvládanie problémového, agresívneho a krízového správania
Príčiny problémového a agresívneho správania.
Včasné rozpoznanie rizika eskalácie.
Komunikácia s rozrušeným, nahnevaným alebo nespolupracujúcim prijímateľom.
Reakcia na verbálnu agresivitu, vyhrážanie a provokatívne správanie.
Profesionálna reakcia pracovníka a deeskalácia emočne vypätých situácií.
Bezpečnosť prijímateľa, pracovníka a ostatných osôb.
Tímová spolupráca pri zvládaní náročnej alebo krízovej situácie.

Komunikácia so špecifickými skupinami prijímateľov
Prispôsobenie komunikácie zdravotnému stavu a individuálnym potrebám prijímateľa.
Komunikácia s osobami so zdravotným postihnutím a zníženou sebestačnosťou.
Špecifiká komunikácie s prijímateľmi s demenciou a neurodegeneratívnymi ochoreniami.
Komunikácia s prijímateľmi s psychiatrickými diagnózami.
Reakcie na dezorientáciu, úzkosť, strach, podráždenosť a odmietanie spolupráce.
Rešpektovanie dôstojnosti, autonómie a individuálnych potrieb prijímateľa.

Komunikácia s rodinou a blízkymi osobami
Profesionálna komunikácia s rodinnými príslušníkmi.
Zvládanie sťažností, nespokojnosti a rozdielnych očakávaní.
Konflikty medzi záujmami prijímateľa, rodiny a zariadenia.
Nastavovanie hraníc a kompetencií pracovníka.
Hľadanie dohody a riešenia pri zachovaní práv a potrieb prijímateľa.

Praktický workshop a modelové situácie
Analýza konfliktných situácií a kazuistík z praxe účastníkov.
Praktický nácvik komunikačných a deeskalačných techník.
Modelovanie situácií narastajúceho a eskalovaného konfliktu.
Nácvik komunikácie s nahnevaným alebo nespolupracujúcim prijímateľom.
Riešenie konfliktov medzi prijímateľmi a s rodinnými príslušníkmi.
Nácvik reakcií na verbálnu agresivitu a emočne náročné správanie.
Reflexia vlastných postupov a prenos získaných zručností do každodennej praxe.

Rozsah

40 hodín (1 hodina = 45 minút)
Denná forma realizácie | 4 x 10 hodín | vyučovacie dni PON – PIA | 8:00 – 16:00

Miesto realizácie

Efektívnosť vzdelávania, flexibilita a komfort podľa vašich potrieb – prinášame Vám praktické a inšpiratívne vzdelávanie vedené skúsenými lektormi z praxe, ktoré sa prispôsobí Vašim požiadavkám, časovým možnostiam aj pracovnému prostrediu.

Vyberte si formu vzdelávania, ktorá Vám najviac vyhovuje:
Prezenčná výučba
Pre organizácie zabezpečujeme vzdelávanie na mieru priamo vo Vašom zariadení, s možnosťou prispôsobiť obsah, rozsah aj organizáciu školenia konkrétnemu pracovnému prostrediu.
Pre individuálnych záujemcov ponúkame možnosť absolvovať vzdelávanie v otvorených skupinách v krajských mestách.

Online výučba
Virtuálna výučba v reálnom čase prostredníctvom aplikácie ZOOM. Interaktívna forma podporuje aktívne zapojenie účastníkov, diskusiu aj praktické precvičovanie. Vzdelávanie môžete absolvovať z pohodlia domova alebo pracoviska – potrebujete len stabilné internetové pripojenie a vhodné zariadenie (počítač, notebook, tablet alebo mobil).

Spôsob ukončenia

Osvedčenie o absolvovaní vzdelávacieho programu.

Náš prístup ku vzdelávaniu

Orientácia na potreby klienta a profesionálna príprava pre reálnu prax – vzdelávanie prispôsobujeme konkrétnym požiadavkám klienta a potrebám praxe. Vzdelávanie vedú skúsení lektori, ktorí využívajú moderné participatívne metódy, podporujú aktívne zapojenie účastníkov a prepájajú odborné poznatky s praktickými skúsenosťami a reálnymi situáciami. Dôraz kladieme na osobný prístup, interakciu a okamžitú využiteľnosť získaných kompetencií.

Kontakt

Ing. Katarína Mihalovičová, +421 907 736 117, info@tmconsulting.sk